作者：孙洪波　

　　 随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲，对呼叫中心运营最大的挑战就是在适当的时候为用户提供正确的信息。这正是知识管理能做的，已经有很多工具和策略来应对这一挑战。对呼叫中心经理来讲，研究一下知识管理策略对他们将会大有裨益。注：文中使用了知识管理的概念，但是对呼叫中心需要的内容可能很多朋友更愿意称其为信息，文中也多次用信息替代了知识。在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。使用知识管理的概念在于我们这个讨论的目标——通过充分的重复利用知识或者信息来提高效率降低成本和知识管理是一致的。
　　 呼叫中心一般会面临下面这样一些问题：用户可能询问的问题范围会很广泛呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任用户总是希望能立刻得到问题的答案坐席工作紧张压力大员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估  报告，呼入中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％新员工要掌握的知识体系庞大复杂不断降低平均呼叫处理时间的压力持续的效率衡量、跟踪和评估
　　 面对这些挑战，在呼叫中心实施知识管理能带来以下的部分（或全部）好处：降低新员工的培训时间和成本减少呼叫处理和响应时间提升员工士气和满意度为用户提供更准确一致的信息面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。解决了这些问题，你就拥有了支持一线员工的资源和帮助他们实现最大价值的流程。
　　 1管理知识
　　 在知识管理的实施过程中比IT系统更重要的就是知识本身了。首先要明确一线员工和用户所需要的信息，并把他们集中在一起。然后对获得的原始信息进行整理，放入方便易用的结构化知识库中，然后才能宣布知识管理方案的完成并正式发布。
1.1明确需要的信息——需求评估　
　　 应该多花一些时间确定用户和员工所需要的知识和信息，这可以使将来的呼叫中心知识资源发挥最大的效益。确定信息需求的常用方法有：
　　 和员工进行交流，不仅是老员工，也要包括新员工，找出他们需要的第一手资料。
　　 回顾并整理一下现有的知识资源，包括线上资源和硬拷贝，这里线上资源是指可以放在计算机网络系统内传输和共享的知识和信息资源。
　　 对呼叫中心员工和顾客进行调研和商务代表产品代表进行交流，搞清楚他们需要给顾客强调的内容
　　 考查一线员工的日常活动，确定他们需要的关键信息分析呼叫记录及其他统计资料，明确顾客感兴趣或容易混淆的领域。
　　 由Help Desk或二线支持提出典型问题。
　　 评估一线员工现在使用的IT系统中是否已经有足够的文档
　　 需求评估的最终结果应该是一个员工需要信息的长长列表，排列一下优先级以生成一个要保存在知识管理系统中的关键和热门信息列表。<BR>低优先级的条目可以列为需要目标，可以在初步目标实现后再进行考虑。
　　 1.2知识结构化
　　 很多公司花费了相当可观的时间和资金建设知识库，可是另人吃惊的是他们经常会发现员工不知道怎样去用。高效的结构和浏览方式是知识库成功的关键因素。否则，员工就不能在客户呼叫的有限时间内找到需要的信息，一般情况虾客户代表可能只有30秒的时间去找到需要的答案。知识结构化可以采取的步骤有：
　　 让员工参与设计过程，确保他们的需求能得到满足。
　　 为新的知识管理系统开发原型，让真正的用户对其进行测试。
　　 在所有的信息库中应用信息结构原则和方法，包括确定合适的分类，菜单项和浏览条目。
　　 使用卡片排序法决定结构，避免遗漏某些类别
　　 设计和测试阶段要花费整个知识管理项目三分之一以上的时间，否则，新开发的系统不能满足呼叫中心需求的风险就会增加。
　　 1.3确保信息的准确性和及时更新
　　 用户经常会问到最新发布的产品以及最新的变化，呼叫中心应该及时掌握这些领域的最新信息。必须让客户代表确信他们从信息库中找到的信息都是准确和最新的，在用户在线的情况下他们没有时间从其他信息来源对此进行确认。如果员工不信任知识管理系统，他们会迅速转移到其他信息来源，比如手写的记录、复印的快速问答、周围其他员工等等。实际运作中可以通过下面步骤确保信息的准确性：建立一个专门的队伍创建和更新内容和新信息的来源部门建立沟通渠道（如政策制定、业务部门等）明确更新呼叫中心的知识库是业务拓展活动的重要内容之一为一线员工提供简单的渠道报告各种错误和疏漏
　　 1.4员工培训
　　 应该对员工进行关于知识管理系统和流程的深入培训，每个员工都应该知道他们可以访问的知识的范围。经验证明，关于知识管理系统使用方法的培训最好嵌入到新员工的入职培训过程中。这种情况下，知识库会成为员工解决问题，寻求答案的缺省方式。
　　 2构建知识管理系统
　　 要支持和实现我们前面提到的知识管理流程，建立一个知识管理IT系统是必须的。每个呼叫中心根据其规模大小、运营活动和知识水平会有不同的需求。从本节我们将开始根据自身需求进行研究和计划。
　　 2.1建设呼叫中心的Intranet
　　 每个呼叫中心都应该有相应的网络基础设施，它可能是企业Intranet的一部分，也可能是专为呼叫中心开发的完全独立的系统。很多信息需要存贮在呼叫中心的Intranet上面，包括：最新的产品资料和业务变更销售支持信息，包括现行的宣传册，FAQ和价格细节企业方针，管理信息一线IT系统中存在的bug和问题呼叫中心变更计划，如软件升级或其他改扩建项目等培训材料政策和流程Help Desk资源
　　 运营者应该尽最大的可能，鼓励员工将intranet作为其首选的信息来源。当然你必须确保Intranet上提供的信息是全面而准确的，力争一次成功，用户可不会留第二次机会给一个建得不怎么样的Intranet。
　　 2.2知识库
　　 前面表中列出的一些条目，比如政策和流程，销售支持信息和Help Desk资源等，需要具体的知识库支持。所谓知识库就是具有下列特征的线上资源（放在intranet上）：内容全面准确并能及时更新很好的结构化便于使用，不仅易用而且好用内容充分互联（通过超链接方式）有搜索、索引、辅助浏览等支持工具使用内容管理或其他系统进行内容创建和维护
　　 如果只是把word格式的文件转换成HTML格式并放在网上可不算是建立了知识库。呼叫中心的知识库是提供给客户的首要（或者是唯一）的信息来源。因此，应该努力采取各种方法使这些信息可用并且被员工使用。尽管需要付出巨大的努力，但是回报会同样可观。知识库可以帮助呼叫中心降低平均呼叫处理时间，增加提供给客户信息的一致性。笔者经历的一个项目中，呼叫业务代表对将要提供给他们的这一信息资源表现了出非凡的热情。他们非常清楚过去存在的信息真空以及这种情况对他们日常工作的影响。
　　 2.3开发在线解决方案应该尽可能的使用基于web技术的解决方案,建立一个集成的网络知识管理系统。这样就可以为用户提供一个单一的无缝统一的界面，不仅可以减少员工的培训时间而且能提高使用效率。
　　 这些通过Web提供的信息服务就是一种“瘦客户端技术”，所有员工只需要一个web浏览器。这种基于服务器的结构，新软件的部署和将来的升级过程都可以大大简化。
　　 2.4有效的搜索和浏览呼叫中心业务代表一般只有一到二分钟来查找顾客需要的信息。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。实现这个目标的第一步是精心设计你的搜索引擎。在搜索引擎的设计和配置上应该多花一些时间，使搜索更快，更简单，更有效，不仅仅是使用简单，而且要能快速返回有用的结果集。当然搜索引擎不能解决所有的问题，还需要同时给员工提供结构化的和有意义的浏览和索引工具，比如合适的主菜单条目，相关页面之间的互相链接等等。这些工作还有一个前提，那就是要有全面准确的元数据，比如标题，描述和关键词等等。一个优秀的知识库需要通过综合使用前面提到的各种措施来提高搜索和浏览的效率。
　　 2.5分析员工使用情况在线员工使用你的知识管理系统了吗？为了跟踪知识库的效果，可以通过以下方式监控员工在知识库中访问过的信息：&nbsp;使用率统计：使用标准的web统计软件跟踪最受欢迎的web页面，和整体使用情况的变化趋势搜索引擎统计：记录搜索日志，产生最常用搜索和失败搜索的总结报告
　　 这些信息对于衡量知识管理系统是否成功非常重要，尤其是他们可以告诉我们那些最有价值的信息已经在知识库中，哪些被漏掉了。同时利用这些信息，还可以扩展知识库的领域，填补现有内容和员工需求之间的差距并补充一些关键知识。
　　 2.6 员工反馈给员工准备一个简单的反馈渠道方便他们把知识管理系统中的问题反映给你。这应该是一个可以报告遗漏信息、错误信息和提问问题的单点联系渠道。要有足够的资源来跟踪处理这些反馈意见，并且给反馈者合适的答复。所有根据这些反馈进行的知识库更新都要及时完成。一旦员工认识到他们的反馈能得到及时响应，他们会更有积极性，成为整个组织更新信息和改善知识库的最有价值的帮手。
　　 2.7开发一些自用的知识管理解决方案可以考虑开发一些小的应用软件（Applet）来解决呼叫中心日常运作中的一些问题。这些应用可以集成到在线系统中，以为用户提供一个无缝的界面。这些小的应用程序的好处在于他们把呼叫中心需要的知识放到一个小的客户化的界面上，不仅定位快而且容易使用。常用的典型应用程序有数据库查找，计算器或者估算工具等。例如，邮政系统的呼叫中心经常要查找关于邮寄价格的信息，以前需要在十几页预先计算好的表中查找。开发一个小的程序，这个过程就能被一个很简单的只需指明点击的邮寄价格计算器取代。
　　 2.8集成CRM和知识管理系统客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息都是正确的跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。
　　 2.9集成Help Desk和知识管理系统多数Help Desk和二线支持团队都有呼叫记录系统，可以跟踪所报告问题的处理状态。在这个基础上，可以开发一个常见问题及其解决方案库（一些呼叫记录软件可能已经有这样的功能）。这样就避免了大量知识只存在于Help Desk员工的脑袋中，也可以保证提供给一线员工的信息的一致性。这个库同样也是一线员工的重要信息来源，可以把最常见的问题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线员工。同时，这样的处理有助于减少转到Help Desk的简单问题呼叫，减轻Help Desk员工的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂问题上。
　　 2.10集成IVR和知识管理系统很多呼叫中心装备有IVR（自动语音应答）系统，可以把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。通过IVR和知识管理系统的集成可以：保证IVR中提供的信息和知识库信息的一致性收集IVR使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。
　　 2.11 面向客户的资源很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：选择一些客户问题（FAQ）发布到网站上确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入针对一些通用问题和网上询问准备一份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的（也可以理解为单一信息源），这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。
　　 3 结论
　　 呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 来源：中国管理传播网

　　　　　　　　　　　　　中国信息经济学会电子商务专委会副主任 王汝林
　　
　　 当前，呼叫中心在我国电脑、银行、保险、金融及商务服务领域发展迅猛。已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马。 但是，相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。 更有一些呼叫中心解决方案还不大懂得如何进行增值性管理，以致出现了种种困惑。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。
　　 美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善；品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。 这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。
　　 相当一些呼叫中心解决方案增值管理的缺失，表现在那些环节呢？
　　 一、 没有进行服务规范管理的设计
　　 现代呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸；是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。 但是，这座金桥不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。 技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。 不作管理型思考，不进行管理服务设计，不提供相应的技术支撑，这难道还不是重大的缺失吗？ 就呼叫中心的工作流程而言，作为一个组织，应该首先按照经营方针的要求，进行岗位划分。并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。 对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。 但是，笔者研究了近40个呼叫中心解决方案，发现普遍缺少相应的内容。尽管有的呼叫中心解决方案把自己吹得神呼其神，但是，根本没有弄清呼叫中心的管理流程及其特点，就决定了这种设计的半套活性质。
　　 二、 没有进行过程控制管理；
　　 呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。 其控制的基点是服务规范的要求。从上面的分析中已经看到：相当一批呼叫中心的设计没有关于服务规范的考虑。那么，从技术上怎样确定明确的关键控制点？怎样进行服务过程中的数据采集和服务跟踪？怎样进行控制中的动态管理？ 应该指出：这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。某些仅能进行录音回放的软件，只能再现客服代表生产过程的一方面，满足不了呼叫中心对过程控制的本质要求。把事中控制变成事后控制已经完全漠视和丢掉了信息技术的先进性和前瞻性。 联想呼叫中心通过使用"屏幕捕获"（Screen Capture）系统，实现了对客服代表生产过程全面的监控，不仅可对通话全程进行录音，同时还可以同步记录服务人员进行电脑操作的全过程。这样做虽有助于提高呼叫中心的运营管理水平。但是，也并没能从根本上满足呼叫中心对特殊过程的控制要求。 呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。 这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。 这里关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。 特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。
　　 三、 没有进行顾客满意度的测量； 国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。 在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法： l、 按键测量法； 按键测量法是通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。 2、 主动征询法； 主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。如国外有的呼叫中心在回复和应答的最后，设计了一句规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗？有什么意见可以提出来。谢谢！ 3、抽样反馈法 市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。 4、 互动交流法 对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。 但是，由于相当一些呼叫中心解决方案的设计者不知道或不懂得这些测量方法，往往只设计成上司对坐席代表进行追踪检查一种方法。这样做的结果，往往会造成上司和下属的对立。严重影响内部关系。
　　 四、 没有进行持续性改进 客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。 因此，每一个呼叫中心都应该确定明确的持续性改进的目标和方向。这主要应该注意抓好以下几个环节。 1、监听后的改进 许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题；以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。 2、分析后的改进 由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。 1） 来电损失率分析 在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。 分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标；若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。 2）、平均排队时间分析 该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。 排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。 3）、平均应答速度分析 该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。 这里需要注意的一个问题是，进行这种分析时，应去除进行个性化服务的有理服务时间。 4）、增值服务分析 服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。 特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。
　　 总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，这样的解决方案才有竞争力！
　

　 　　　　　　　　　　　　中国信息经济学会电子商务专委会副主任 王汝林
　　
　　 1、行外在环境分析

　　环境分析分为外部环境和内部环境两个方面。
　　 企业外部环境因素包括五个方面的内容。
　　 1）政治。
政治因素常常制约企业的经营行为，尤其是影响企业较长期的投资行为。国家的政治体制、政治的稳定性、国际关系、法律政策体系都是政治因素中对企业有重大影响的内容。
　　 2）经济。
.经济因素主要指国民经济发展的总概况、国际和国内经济形势和经济发展趋势等。具体包括国家和地方经济发展状况、速度、国民经济结构、通货膨胀率大小、市场机制的完善程度、利率水平的高低等。这些既可能形成企业的发展机会，也可能对企业造成威胁。
　　 3）社会
主要包括有关的社会结构、社会风俗和习惯、人的价值观念、宗教信仰、文化传统等。对社会的分析，主要是了解和把握社会发展现状及未来的趋势对企业的影响。
　　 4）人口
人口是潜在的影响因素。人口的增长趋势、老龄化趋势、家庭规模的变化、人们休闲时间的延长等均会影响企业市场的发展。
　　 5）科技
企业要在竞争中生存和发展，必须对科技环境进行认真的分析和认识，密切关注科技发展的新动向，掌握和研究新技术、新工艺、新材料，保持自己的竞争优势。
在进行科技分析的时候，十分重要的问题在于要从整体的、宏观的分析中把握自己拟上马项目或产品的地位和竞争态势。

　　2、进行内部环境分析。
内部环境分析包括了对客户资源、竞争对手和企业自身状况的分析。这个分析可以从四个方面进行。
　　 １）态势分析。
　　 消退或增长分析
　　 上游增长就代表供应量会比较大；上游消退、产业外移，原料取得就会比较困难。
　　 分合分析
　　 假设你下游的同道纷纷开始合并，这就意味着他们的采购力量会更强，而且他们跟你之间的议价能力也会变强；如果他们在分离，竞争越来越激烈，那么你可以运用的组合力量就增多。
　　 进退分析
　　 是指在一些领域，同业的流动情况。特别是要注意研究新增同业和控制市场的同业产品的进退情况和趋势；
　　 结构分析
　　 主要指对股权和资本结构进行的分析。要注重股东之间的同业之间关联性及这种关联性对整体股本结构的影响和股本的变化对企业战略的影响。
　　 总之，通过对创业企业外部和内部环境的分析，其目的是要认识环境，把握环境，改变不利于我们战略实施的环境因素，创造一个良好的创业氛围。
　　
　　 3、进行竞争态势分析。
　　 对企业竞争态势的分析是我们制定正确的创业战略的基础。这种分析要从不同的角度进行。重点分析你想要超越的对象和你目标市场的主要对手。分析的重点是：
　　 1）对手的意图；
　　 2）对手的优势；
　　 3）对手的弱点；
　　 4）对手的弹性。
　　 对竞争对手的弹性分析是分析的核心。可以通过对竞争对手弹性的了解，来安排和设计自己的项目进程，产品推出时间，价格策略，生产进度，促销策略等。以便有的放矢的确定和设计自己的思路。
　　 ５）自身不足分析
　　 在研究了竞争对手以后还要研究自己的不足。不仅要从差距中找到赶超的途径和办法。更重要的是要对此找到相应的提高素质的办法和思路
　　 在进行了这一系列分析和研究之后，就要确定你的目标市场并进行市场定位。确定你的销售原则和策略。这就进入了战略策划和设计了。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者：高人指教

　　 1、“无敌价格战略”
　　 “无敌价格战略”是一种平价价格战略。
　　 该战略起源于丹麦。据说在丹麦的一个小镇上，曾经有一个牧师：他很想去温暖的西班牙旅行，但苦于手头拮据，久久不能成行。有一天，他在当地的小报上，打出一个小小的广告：低价去西班牙旅游，寻找伙伴。出乎他意料，这个广告竟然为他招来了整整两辆大巴的同行伙伴。
　　 于是，他们自己租了大巴，联系了旅馆，以比旅游公司便宜得多的价格实现了去西班牙旅游的梦想。作为这次旅游的组织者，牧师没赚到钱。但是牧师却从这次经历中看到了一个巨大的市场：如果把一个原来由高收入阶层才能享受的旅游项目贫民化，让普通百姓也能支付的起，一定会成为创建一个新企业的突破点。依据这个实战中得到的思路，牧师创办了企业，并成了丹麦最大的旅游公司之一。
　　 这个案例在营销学上之所以被称为“无敌价格战略”。该战略的意义在于：它宣告了价格暴利时代的终结，开创了价格微利化和平民化的先河。通过这种价格的微利化和平民化获取巨大的客户资源和最大的销售群体是这个战略的核心和本质。

　　这个丹麦远久的故事，对于正在致富奔小康的我们具有重要的现实意义。
　　 曾从生产羽绒服和毛纺产品转产微波炉的格兰仕和从家电行业冲出的一批黑马――奥克斯都是采用这个战略成功的典范。
　　 奥克斯空调不仅把价格定位在平民买得起上，而且还公布和发表了价格白皮书和技术红皮书。揭了整个行业的价格底牌。在空调行业被称为“价格杀手”。就是这个价格杀手，使奥克斯赢得了市场，赢得了客户，用5年的时间却走过了产量增长1000倍的历程。
　　 它们的经验和做法是值得我们创业企业研读和重视的。
　　 2、注意消费者理性的回归
　　 在我们指出价格平民化是当今价格发展的趋势的同时，特别需要指出的是：并不是只有低价才能打开市场，才能占领市场。
　　 这里非常重要、非常关键的是：价格定位的基点要看是否有利于翘动市场。
　　 以当前的车市为例。眼下，国内车市降价成风。幅度之大、涉及面之广前所未有。面对降价的狂涛惟有捷达、桑塔纳却一直挺而不降价。“我们要把最好的技术引入中国，我们要做技术领先的标杆，而不是价格的”。这是上海大众对降价的看法。
　　 来自权威部门的统计数字表明，市场销售排名与是否降价关系并不明显。捷达、桑塔纳是当前深受消费者喜爱的抢购车型。具有性价比的优势。因此，捷达和桑塔纳没有降价，反到创造了历史最高销售记录。上海大众桑塔纳2004年1月份总计销售9006辆，仍居各大品牌首位，帕萨特也卖了2311辆，两者加起来使上海大众的总销售量达到11317辆，紧紧咬住一汽大众。由于上海大众在价格问题上思维清醒，品种安排上科学；价格政策上比较稳定，别人打价格战，不动摇，不盲目跟进，所以价格成了启动市场价格的杠杠，对促进产品销售起到了非常重要的作用。
　　 如果说因降价而旺销是市场对销售热情的奖赏，那么未降价而旺销则是市场对理性的回归。这个案例告诉我们：理智的市场竞争战略到底是什么。坚持上新品、多出精品，以质量和服务取胜，不断提高产品的‘性价比’，就能走出价格战的怪圈。或许，这同样是最佳的竞争策略。

　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----- 温州百宝电子商务科技有限公司

　　　　　温州百宝电子商务科技有限公司于2004年5月26日与深圳市商讯网信息有限公司达成合作伙伴，正式成为商务快车温州三级代理商。合同签定之后，公司专门派人到商讯网公司进行为期一个星期的实战培训。

　　　6月开始，公司将商务快车项目正式面向温州市场进行销售。销售员经过培训后的良好业务素质及当地优越的市场环境使得商务快车在短短一个多月的时间内就达到了非常好的销量。

　　　商务快车的确是一款优秀的网络营销软件，通过这一个多月的市场调查及销售，我们发现客户对这种通过网络进行营销的方式极为满意，对商务快车高效快捷的功能大为赞赏，需求量也相当大，百宝电子商务公司有信心把商务快车在温州的市场越做越好，让温州的商人都用商务快车做网络营销！

温州百宝电子商务科技有限公司介绍

　　　“百宝购物网”构思起源于1999年，当时正值中国互联网出现泡沫前夕，电子商务公司林立。后经2000年至2002年三年间的互联网泡沫经济的洗礼，电子商务行业经过自行整合调整，到2003年互联网发展跃上一个新的台阶，电子商务行业渐渐成熟，网络环境（带宽、金融支持、网民人数）都得到飞跃式发展，整个行业发展获得第二个春天期，网络购物及消费由追求时尚一族向普通人群发展。这期间“百宝购物网”的构思也经过技术和市场的不断的论证和试验，越来越完善和成熟。2004年春由赵志芳、李挺硕、梁建华、吴立、梁建斌共同出资100万组建的“温州百宝电子商务科技有限公司”正式成立，“百宝购物网（www.buy1688.com）”、“百宝商务科技网（www.buy1688.net）”同期上线，为温州乃至国内电子商务行业的发展注入了一股新鲜的活力。

地址：温州市江滨路东都大厦C幢506室
电话：0577-88891688
传真：88891686

　　为了更好地为商讯网用户服务，网络营销改为周刊，定期出版了。这次改版聘请了全国著名的网络营销专家担任本周刊的主编。这在全国是独此一家。

　　 在全国众多的电子杂志中，我刊有三大特色：

　 1、定期出刊

　　每周三下午准时出刊。

　 2、以原创文章为主

　　当前好多电子刊物是七拼八凑，东抄西抄。我们的周刊将整合赛恩师网研中心的人力资源优势，以原创文章为主。

　 3、以实战指导为主

　　由于商务快车在全国发行已近350000套，为使购买此软件的用户确实收到实效，除了将编发各地用户的经验，体会文章是，还将每期将专门就一个问题做出讲解。并将聘请全国著名的电子商务专家回答网友的提问。

　　周刊定期出刊以后，受到各地用户个热烈欢迎。望各地办事处做好推介工作。

　　本刊还将开展大型网上征文活动，希望各地用户把你们的经验告诉我们，并踊跃参加征文！

来稿请寄：seswl@126.com

　　1）凡是投稿且被选中者，均可与王老师直接进行电话咨询；

　　2）凡是投稿且被选中者，每个企业将帮助发一封国际商务电传，以寻找国外客户；

　　另外，我们将给优秀的征文于重奖！