专题：又见“呼叫中心” 征文精选——双星
专家指导： 商讯快讯：
专题－－话说品牌
作者：曾智辉
注：本文拟以一个典型的销售型呼叫中心经理工作日记的方式来说明呼叫中心经理的工作内容，虽然一天的工作不能涵盖所有的工作职责，但对于众多呼叫中心管理者特别是经理来说，有一定的借鉴意义。 背景：该呼叫中心隶属于一个中型企业，该企业主要从属电子产品生产与销售，呼叫中心作为一个重要的销售渠道，为企业创造了60%以上的销售额和利润。该呼叫中心有100名员工，其中电话销售代表及主管有近90人。 XXXX年XX月X日 星期一 8:15am 进入呼叫中心，进门时确认了一下手机是否已处于振动状态。冲了一杯咖啡，打开笔记本电脑并开始检查自己的电话留言信箱。 8:30am 检查email，并把市场部几个重要的关于销售价格控制的紧急通知转发给各个坐席主管，并叮嘱他们及时通知到各个销售代表。（坐席代表将收到email的通知及屏幕紧急弹出消息的提醒） 9:30am 在呼叫中心的工作区域巡视，这种工作习惯很重要，我每天至少要在整个呼叫中心区域巡视两圈，这样我可以现场了解到销售代表的工作状态及存在的问题，并及时帮助那些有需要帮助的销售代表。我知道有时这些问题不是坐在座位上看email和听电话就能知道的。 10:00am 与市场部经理及生产部经理进行三方电话会议，探讨下个月将推出的一系列关于新产品的市场促销方案、市场需求预测、电话量预测及批量定制化生产、供货能力。 11:15am 监听了几个电话，这虽然是品质管理小组及coach每天的职责，但我还是会在有空的时候不定期地监听一些电话，特别是针对一些有问题的销售代表。 12:10am 和几个销售代表一块吃饭，通常我每天会和不同的销售代表一起吃饭，大部分时间会好几个人一起，我把中午吃饭时间当作是团队建设和与团队沟通的机会，我们很少会聊工作，话题主要关于最近发生的新闻、热门话题甚至是一些“八卦消息”。当然，我有时候也会和某一个销售吃饭，主要是讨论一些关于他工作上碰到的问题，思想上的问题，并给予帮助。 2:00pm 运营管理例会。这是每周一次固定的管理会议，参与者包括主管、品质管理经理、培训经理等。会议先由运营分析师来分析呼叫中心上周的各项KPI指标，并给出下周的电话量的预测、各团队销售量的目标。各团队主管也会把各团队上周存在的问题总结一遍并给出下周销售目标的完成预期。其它经理人员也会把重点问题提出来讨论。（管理会议是一个很重要的工作，我们除了每周一固定进行，还将不定期地临时性召集，但如果是临时性的，就不一定要求每个管理人员都来参加）。 4:30pm 因为是电话量较低的时间，约了一个销售代表进行了一个一对一的谈话。谈话通常是在一间小会议室进行，主要讨论了关于这个销售代表个人职业发展的想法及工作变动的申请。（通常呼叫中心都应该设立一到几个可以供2-4人谈话的小型会议室，因为主管和每一个自己团队中的销售代表每星期至少有一次“一对一”的谈话）。 6:00am 参加每周一次的团队例会。各个团队分别召开自己的团队会议，而我会轮流参加不同小组的讨论。会议主要是由该团队的主管来回顾一下上周的小组及各人的业绩，并给出排名。主管还会总结一下上周团队及个人存在的问题，有时还会把一些典型的电话录音放出来作一个小组分析。除此之外，主管还会布置下周的销售目标及宣布来自市场部门生产部门的一些新政策。 7:00pm 离开公司。
方案来源：it168解决方案
IT168信息化专家委员会副主任 王汝林 该呼叫中心有电话销售代表及主管近90人。作为一个重要的销售渠道，该呼叫中心已经为企业创造了60%以上的销售额和利润。对于这样一个典型的销售型呼叫中心经理工作日记的研究，不仅可以看到呼叫中心经理的工作内容，工作重点，而且可以透过该呼叫中心的管理情况和运营实践来研究呼叫中心方案设计的问题。因此，这不仅对于加强和改进呼叫中心的管理有一定的借鉴意义，而且对于方案提供商也具有重要的指导意义。 从经理的日记中可以看出，这个呼叫中心的经理是一个十分称职而敬业的人。工作节奏快，工作效率高。从进门开始忙而有序的处理了八件工作。 检查自己的电话留言信箱 分发紧急通知； 工作区域巡视； 进行三方电话会议，探讨下月工作； 监听电话； 利用吃饭时间和销售代表进行沟通和交流； 主持运营管理例会； 话量低时，约销售代表进行一对一谈话； 召开每周一次的团队例会。 不仅如此，他还十分注意和团队员工的沟通和交流.在这一天当中，既有电话沟通和交流,又有一对一的沟通和交流。还注意运用“典型的录音”进行讨论和分析。 特别是，这一点对呼叫中心来讲非常重要，这是在进行特殊过程的控制。这种对特殊过程的控制是很难的。记得前不久，我在关于《增值管理：呼叫中心方案的重大缺失》的方案点评中已经谈到了这一点： “呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反应能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的”。 但是从呼叫中心的经理日记中我们看到，该经理不仅抓住了这个管理的要害和重点，而且他力求通过典型案例的研究和探讨，进行群体性素质的提升，他把在持续改进中应该抓的两个环节：即监听后的改进和分析后的改进，有机的结合进行，应该说这是一种可贵的探索和创新。 因此，可以说：这个呼叫中心经理是一个工作有思路，有重点，有节奏，有方法的人，是一个称职的、有开拓和创新精神的经理。 但是，我们研究和评价呼叫中心经理日记的目的不是简单的对这个经理的工作进行管理学评价，而是要从这个经理的工作流程和运营实践中，看到和发现方案策划和设计中的问题。通过这种反向思维的方法、对方案进行实证研究，又从实证研究中的问题发现和找到方案中的不足和问题,这才更有说服力，也才更有实践意义。 那么从实践看，这个呼叫中心的方案有些什么问题呢？ 1、安全运营应该加强 应该说：呼叫中心经理到单位后的第一件事，不是打开个人电脑看留言。而应该是检查昨天的安全运营日志。从这个单位的情况看，显然没有安全运行日志的设计，也没有相关的管理要求，更没有把安全运营作为呼叫中心经理的主要管理职责。不仅如此，在呼叫中心的管理会议中也没有安全的内容和要求。这显然非常可能是方案设计中的疏漏。 一个呼叫中心的技术解决方案：必须保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，而且应该保证安全性需求。从这个经理运营日记暴露出的问题看，显然没能保证安全运营方面的需求。这显然是方案设计中的疏漏和缺失。 2、文件控制程序应该改进 经理日记中有一段话: 8:30am 检查email，并把市场部几个重要的关于销售价格控制的紧急通知转发给各个坐席主管，并叮嘱他们及时通知到各个销售代表。（坐席代表将收到email的通知及屏幕紧急弹出消息的提醒）。 从这段话中我们可以看到，该组织具有很好的内部信息传输系统。而且考虑了屏幕“紧急弹出消息的提醒”。这都是很到位的设计。但是，从“紧急通知转发给各个坐席主管，并叮嘱他们及时通知到各个销售代表”这句话暴露出： 方案设计中没能做到：“需要文件的部门和单位，应该及时的得到其该文件的有效版本”的设计原则。如果能够满足这一设计要求，“各个坐席主管，只需确认：应该看到文件的销售代表是否已“及时浏览和阅读了通知”就可以了。显然就用不着再去“叮嘱”了。 以上两点只要稍加改进，应该说这个呼叫中心的方案是一个相当不错的方案。特别是这个方案已经经过了运营实证的证明，这是相当难能可贵的。
企业指导
中国信息经济学会电子商务专委会副主任 王汝林 笔者长期从事网络经济研究，接触过许多学校的方案审定和咨询，看过很多的校园网，深为教育信息化建设取得的成绩而欣喜。但也深为存在的问题而着急，因此，作为企业信息化建设中的理论研究工作者，大胆的介入教育领域，坦诚的提出我的一些看法。 1、教育信息化要进行战略思考 教育信息化是事关我国教育发展和人才培养的大事，急待进行战略研究。当前，为加快我国教育信息化的步伐，教育部制定了"校校通"工程，希望用5-10年时间，使全国90%左右的独立建制的中小学能够上网。实现这一战略目标，是一个复杂而又庞大的系统工程。需要认真的研究"校校通"的发展模式和思路。 据悉，去年北京市中小学管理信息系统配备，中小学信息技术教育实验区县实验经费和中学电子学籍管理系统几项经费就达1.35亿元。我真不知道一个中学电子学籍管理系统能值多少钱？也不知这样的项目含金量究竟有多大？这样多的经费，能产生多大的效果，我觉得应该进行经济效益分析。建设单位光管建设不问效果，叫国家的钱打水漂的事是干不得的。 我并不反对建立教育的信息"高速路"。但是，也不能让有的人打着建教育信息"高速路"的幌子慷国家之恺，事实上，前一段各地搭建了相当多的信息化平台。有相当多的资源是可以利用的。何必卖了儿子招女婿呢？ 关于仓促地上百兆、千兆网的问题更值得研究。分明是校园网非得用千兆网把几百台电脑连接起来，有什么实际意义呢？许多学校建成了校园网，并且购置了大量硬件设备，但网络利用率和效益都不高。造成的硬件设备的闲置和贬值损失很大。在电子商务发展进程中出现的"只见网页建，不见定单来"的情况会不会在教育信息化建设中出现呢？ 2、 要进行多种资源的整合 当今，整合已经成了适应竞争、应对挑战的一种进取，一种努力，一种力量的凝聚，一种资源的互补。成了跨国集团获取最大利润空间的一种战略能力，一种进击能力。 在教育信息化建设中，急需提升这种整合能力。由于整合是战略的、是互补的、是积极的。充分的利用网络在整合多种教育资源中的特殊作用，不仅可以加快建立起动态的、通畅的、广覆盖的网络教育体系，实现分散教育资源的整合。而且可以产生倍增的效果。这将成为我们在全球经济一体化的新形势下，加速教育信息化的一条新途径。 比如，关于"教育资源狭隘化"问题，就值得研究。非得建立若干庞大的数据库吗？我看未必！采用整合的手段，就可以把分散资源变成综合资源，把局部资源变成整体资源。郜文中谈到了资源建设，应该承认，发展教育信息化，资源建设是必要的。但是资源整合将更是不可少的。在教育信息化的过程中，任何一所学校都不可能，也做不到进行无休止的资源建设。经常的、大量的信息要靠整合获得。只有这样才能抓住机遇，赢得时间。从根本上解决"信息获取困难"的问题。 3、 要培养复合型教育信息化人才队伍 教育信息化人才是稀缺资源。因此，随着教育信息化的飞速发展，各地打响了人才争夺战。入校争抢，重金吸纳，猎头挖掘，招聘英才之声不绝于耳。然而，不少人以为齐刷刷招得一批IT精英就能把教育信息化很好地开展起来。其实，完全不是那么回事。相当一批教育网站，花了不少钱，招了一批人。教育信息化进展并不快。许多人不知为什么，其中的原因之一是你的人才结构不行。 教育信息化需要的是一种全新的、复合型的人才。当今，社会对人才的需求正由单一型向复合型转化这是人才需求的新变化和新特点。在我们全面审视美国互联网经济发展的进程中，值得重视的一个现象，就在于美国有一支庞大的复合型人才队伍。他们成了信息时代最抢手的资源型人才，复合型人才。我们这里所说的复合，他们应包括以下五个方面的内容。即： 专业知识和多维知识的复合； 高智商和高商智的复合； 理论知识和实战能力的复合； 个人能力和团对精神的复合； 网络运作能力这样的一批人才将是发展数字教育的中间和骨干。因此，在教育信息化的过程中，一定要把人才的建设和培养放在首位。不能只铺路，不育人。有的网络公司提出了一些人才计划，是关心教育的一种表现。但是作为教育战线不能自己家的鸟等着别人去喂！一定要把实现现有人才的复合化培养和建设作为大事来抓，尽快形成一批能适应教育信息化建设需要的骨干力量和管理人才。和丰富教育经验的复合。
征文精选－－双星
作者：王开良
B: 具有个性 方能促进发展 B，从B的字型上看，左侧“|”象征顶天立地，右侧两个半圆体现认真负责，扎着腰，脚踏实地的干，拼命干，如此才能成功，不能像一些“MBA”生，不能扑下身子，扎实工作。更重要的是“B”代表个性。汪海认为，企业家是要有个性，有创造性的;B代表了个性，汪海的血型就是B型，他说，企业家要学会反思维，只有反思维才能创造奇迹。 在双星发展历程中处处体现出汪海的反思维。 别人下山我上山。90年代初，沿海地区作为改革开放的前沿阵地，成为投资的热土。就连建在大山里的兵工厂都纷纷迁出大山。而双星总裁汪海却从韩国10大制鞋公司破产解散的现实，把握了世界制鞋业发展的规律，即向劳动力成本低的地区转移的规律。因此，再次在别人的不理解，在如日中天的发展中，双星开始实施“东部发展、西部开发”的战略决策，挺进沂蒙山，继续向贫困地区转移。1992年在沂源县建起鲁中鞋城，1996年，又在沂水县建起瀚海鞋城，在当地招工近万人。双星的生产基地向沂蒙山区转移，不仅解决了双星的出路问题，增强了企业的发展后颈，而且带动了当地经济的发展。1996年，汪海总裁因此获得“全国十大扶贫状元”称号。 “出城上山”之后，双星的战略转移在地域上走得更远，层次上走向更高。双星充分运用名牌无形资产的优势和管理技术优势，实行低成本扩张，先后建起了成都、张家口、中原、贵阳等生产基地，不仅盘活了当地闲置的厂房、设备，而且占据了当地的市场。 反思维进军轮胎业。在上世纪90年代末期，全国上下都在上高科技的时候，汪海出人预料地选择了传统产业的轮胎，作为双星的效益增长点。他说，在经济高速发展的今天，我们应该避开发达国家的锋芒，把我们的传统加工业发展起来，这是我们的优势。我在企业的管理上不管是鞋业、轮胎、机械都通过“岗位是市场，竞争在机台，全员都创新”，塑造出一种朝阳气象，可以说我在发动一场“商战中的人民战争”。我认为国有企业能否生存发展，体制只是必要因素，但不是决定因素。外国也经常有一些企业倒闭，我认为关键在管理，发挥好管理优势，传统制造业前景广阔。 “黑猫”、“白猫”“比拼”。双星总裁汪海提倡：“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”，从市场上检验“猫”的真本事。宁愿用那些没有学历有能力的“黑猫”，绝不用那些好吃懒做的“懒猫”、靠讨人喜欢不会捕鼠的“宠物猫”、不劳而获的“谗嘴猫”、只说不干的“评论猫”。“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”，“不管说三道四，双星发展是硬道理”，“猫论”使双星找到了培养人才的原则和方法。 今天，企业界有一个令我们稍稍难堪的共识———无论是接收哪一个文化、技能层次的人进入企业，要想让他们接受企业理念，按照本企业的职业规范、岗位标准行事，使之被企业文化同化，真正成为“这个企业”的员工，几乎都是一个并非顺畅的过程。原因何在？显然，现行职业教育为上述过程打造的“岗前基础”不够深，不实用。 长期以来，在很多人的眼里，好像只有高学历、高职称的人才算是人才，否则，即使具有通天的本领，没有一纸文凭或职称，就不能称其为人才，致使不少单位在用人问题上明显存在着“人才高消费”的倾向。汪海一直认为“企业家是国家最珍贵的资源”，单纯地把硕士生、博士生、博士后甚至“海归派”看成是企业发展所需要的人才是不全面的。因为有时候，文凭不能代表水平，学历不能代表能力。企业发展最需要的是对企业了解、具有实践经验、能够把握企业全局的复合型人才，这是一个企业领导者所应该具备的基本素质和条件。 在各跨国公司大中小企业都把人力资源作为企业最重要的战略资源，纷纷到外部招募人才，争相打起人才战的时候，汪海却认为“人人是人才”，“百步之内必有芳草，关键是让每个人发挥最大的潜能，为人才搭建一个施展自己才能的舞台。” 汪海说，即使你没有一纸文凭或职称，却有一身看家本领，且单位需要，你就应该毫不客气地说“我是人才”。比如，一家企业需要招聘一名熟练钳工，只要你活儿做得好，有没有文凭和职称一点也不重要。如果应聘者对钳工一窍不通，即使他拥有博士学历、教授职称，又有何用呢？ 双星集团在边远贫困地区设立生产基地，也接收大量大学生和中初级职业技术学校的毕业生。 双星既满足优秀人才的要求，又注重将大学生和农民合同工放在同一起跑线上，对他们进行岗位意识和敬业意识、团队精神、职业道德、创造意识、适应能力、应变能力、岗位技能等的培训，最终看每个人的工作质量和工作成绩。 20世纪80年代中期，国内大多数企业尚在津津有味地吃着“大锅饭”，汪海那里就开始琢磨着给企业里的人们搭一个台子，让那些能人淋漓尽致地表演。譬如，为了选拔厂里的产品设计人才，双星每年都举办产品设计大奖赛，凡是厂里的工人都有资格参赛，获奖的前三名，就被选拔到设计工作岗位上。像现在技术开发中心的主任沙淑芬，原来就是一名缝纫女工，在双星第一届产品设计大奖赛中，她脱颖而出，被选拔到设计工作岗位上。十几年来，沙淑芬凭着自己的聪明好学和执著追求，成为鞋业设计知名人物。 为了迅速缩短与发达国家的科研创新差距，赢得速度，汪海曾多次派遣人力资源部到东南沿海、北京等地高薪招揽人才。然而，他很快便发现，尽管中国有很多科技人才，却存在一个很严重的问题，就是有相当一部分人的观念陈旧得很。很多科研人员喜欢蹲在科研所、大学里做学问，搞研究，热衷于获个奖，评个职称什么的，做些纸上谈兵的事情，但他们不愿意到企业中施展才华，这正是中国科技人才数量不少，而科技转化率与发达国家相差甚远的原因之一。 在国外，企业是最优秀人才的首选，其次才是科研部门和政府公务员；而在中国，最优秀的人才往往热衷于往政府机关挤，真正想做企业的，或者跑到了国外，或者进了外资公司设在中国的办事机构、公司。由此，汪海深切感到，双星要想有自己稳定的科研开发队伍，必须着手培养自己的“嫡系”人才队伍。为培养复合型人才，双星与青岛大学联合创办了国内首家制鞋工程学院，成为中国制鞋业人才成长的摇篮。 双星合理用才，不搞铁交椅、终身制，农民合同工只要有能力，照样当厂长。大学生干好了，要提拔重用。对成绩突出的职工，双星重奖彩电、房子、汽车等，并建起幼儿园、医院等生活保障设施，让每一个人都感受到“人在双星自豪，干在双星光荣”，自觉地为企业出谋划策、努力奉献。 汪海说，当人才的选择趋于多样性后，人们不再用单一的价值标准选才、用才，而人才也应该以一种全新的风貌来顺应社会选择。从某种意义上来说，“适用”即人才。“适用”不“适用”，要在市场中检验。 汪海认为，“企业家是国家最宝贵的资源”，我一直坚持市场化的用人观。企业家不应受到年龄限制。如果身体没有问题，50-70岁应是企业家发展的黄金年龄。身体允许的话，80岁也可以干。企业家更不应该受官场多少岁必须退休的限制。 我们要把人才概念和行政官员的人才观念区分开来。我们要用市场观点界定人才。现在社会上存在一种文凭等于水平，学历等于资历，资历等于经验的错误认识，这种人才观，是计划经济的旧观念。他提出要对人才有一个正确的认识。什么是人才？市场竞争是人才的竞争，年龄、文凭不是标准，更重要的看实践，实践是标准。社会各界，要很好地对待有经验的，特别是在整个社会发展中，做出贡献的企业家；很好地对待复合型的，有管理经验的管理人才，在社会上，在市场上有能力的同志。 双星集团之所以20多年崛起于市场潮头，就在于能够随着市场的发展变化主动改革体制，变革机制，通过不断完善竞争机制、强化约束机制、保持激励机制，不断变革操作机制，营造一种人人有压力、个个有动力、层层有推力的竞争环境，从而形成有特色的双星机制和管理模式。 运用佛文化精粹，倡导道德管理 。中国传统文化蕴藏着优秀的思想，其中所提倡的道德、觉悟、敬业精神很适应于现代企业管理。为此，汪海遵循“实事求是、行善积德”这一基本原则，根除过去一说佛教就认为是迷信的旧思想，大胆汲取“儒、道、佛”传统文化的精髓用于现代化的企业管理。通过与市场实际相结合、与企业自身相结合，创造出了以“干好产品质量就是最大的行善积德”为代表的、独具双星特色的、并且是传统优秀文化与现代企业管理相结合的、独一无二的企业管理新概念，以此教育员工自信、自强、自律和爱业、敬业、乐业，达到了企业管理的最高境界。 随着市场经济的不断发展，双星事业的不断壮大，集团上下员工队伍结构发生了根本性的变化，大部分一线员工都是来自农村的青年，向他们灌输“质量是企业的生命”不容易接受。双星及时改变教育方式，吸收发扬传统优秀文化的精髓，把佛教文化所倡导的“行善积德”运用到现代企业管理中，用“干好产品质量就是最大的积德行善”来感召员工，用最朴实的“行善积德”来启发职工的良知和善良的本性，引导员工强化质量意识，使员工从思想深处感到自己手中的活不仅连着市场，连着企业的效益，连着每一名消费者，也连着自己的道德和品德，从而使大家认识到“质量等于人品，质量等于道德，质量等于良心”，自觉地管好自己，自觉地行善积德，凭良心道德做好工作，抓好产品质量，使产品质量合格率由过去的86%达到了99.99%，达到了名牌产品所要求的质量标准。这种把总裁的心愿与打工者的心愿统一起来，运用传统文化教育员工、加强管理的方式方法可以说是双星人探索出的市场政治的崭新途径，它不仅将企业和员工的距离一下子拉近了，将市场和企业拉近了，也使政治工作更为生动活泼，更具有生命力。1995年，在新加坡举行的“面向21世纪的中国企业”研讨会上，汪海总裁首次在世界管理论坛上提出“道德管理”用于现代化企业管理的观点，引起了世界管理专家的关注。1995年。汪海被美国名人传记协会和国际名人研究会举荐为继邓小平之后的第二位世界“风云人物”。 “顾客非上帝”。对于人们常说的“顾客是上帝”这句至理名言，双星人并不赞同。虽然这个理念早就挂在中国商家的口头上，但实质上却是把“顾客是上帝”弄成了空有其名的口头禅。双星总裁汪海认为，在产品开发上我们实行差异化战略，而在市场服务上也不能盲从。顾客不是上帝，他们是实实在在的人。上帝是看不见的，企业的发展关键要靠自己，应当把顾客当成现实当中的朋友和亲人来对待，不能虚无飘渺，没有具体行动的目标。 那么“顾客不是上帝”，企业怎么做？汪海提出了“员工第一”、“人虽兴厂之本”、“企业发展一靠产品，二靠人，最终是人。”没有优秀的素质过硬的员工队伍，便生产不出高质量的产品，更谈不上为顾客服好务。因此，双星通过多种形式教育员工，向员工灌输“顾客是亲人，是朋友”，“干好产品质量就是最大的得善积德”、“200%服务”、“蹲式服务”、“亲情化服务”、“效率服务”、“知识服务”等企业文化理念，使双星员工为顾客服务有了具体的行动准则，不是空喊“顾客是上帝”，广大员工把顾客当亲人、朋友，真正地把顾客的利益放在第一位，将对顾客的真情贯穿在产品开发、制造、销售的整个过程中。双星人员素质、精神面貌、产品质量的飞跃，使高质量的产品和优质的服务完美地结合在一起。双星每年都重奖一大批“质量明星”和“服务明星”等这既体现出双星“员工第一”的企业独特理念，又通过高素质双星员工队伍努力，在消费中真正是树立起双星名牌的良好形象，培育和扩大了双星的知名度和美誉度，拓展了双星的市场天地。差异化有个性化功能的服务战略是双星产品连续十一年保持全国同行业市场销量第一的秘密武器。 要成为有用的人才，就要结合实际，反思维创新工作，不能照本宣科，要将“品德、知识、能力和业绩”作为中国衡量人才的主要标准。
“W”：学雄鹰 搏击市场 w是汪海名字的第一个字母。就是始终不忘自己是市场的一分子，要以自己的人品来做企业。W还形似雄鹰。搏击长空的鹰从不随波逐流。鹰，傲的是风骨。傲，又是它的气质。鹰终生都在磨练硬功夫、真本事。因为飞得高，所以看得远；因为练就绝技，所以扑得准。靠本事吃饭，从不摆花拳绣腿，只一招一式，便可搏击制胜。虽然世间越来越不讲究竞争规则，可鹰的行为规范依旧，鹰的信仰准则没变。汪海认为，在市场经济中，我们需要学习鹰的气质、鹰的风骨、鹰的精神。双星当做雄鹰，搏击市场，畅游市场风浪。企业要不断发展，就要吸收各种人才，让各种人才在市场的实践中，市场的风浪中得到洗礼和检验。 许多人说，没有汪海，就没有双星。确实，20多年了，汪海和双星这两个名字早已经融为一体了。双星是中国乃至世界鞋圈里的名牌，汪海就是中国乃至世界鞋圈里的名人，这是无可争辩的。 2000年，经有关部门评估，汪海总裁的身份达到10.2亿元，这可是破天荒，中国企业界的第一遭。对这个量化评价，汪海总裁坦然接受。是啊，现在是市场经济，人也成了商品。既然什么都有价值，企业家怎么能没有价值呢？我们只要承认市场，就应该承认企业家，就应该承认企业家的价值。企业家价值评估，汪海做了企业第一人。这也正符合汪海总裁敢为天下先的胆识，要做就做第一个。汪海总裁的超前意识和创新胆识，成就了他的无数个第一。他是缔造双星名牌的第一人；他是成就双星现象的第一人；他是国有企业向计划经济决裂的第一人；他是国有企业“下海”闯市场的第一人；他是国有企业率先改革创新的第一人；他是双星市场理论、企业文化的第一创造者、组织者；他是双星市场理论、企业文化的第一实践者、传播者。汪海总裁是当之无愧的中国企业第一人。 1965年，汪海总裁随中国人民解放军抗美援越，当上了一名军官。“如果不在战场上牺牲，我就一定要当一名将军”，这是作为军人汪海总裁的追求。然而，命运之神没有让他如愿以偿。1974年，转业之后的汪海总裁来到了橡胶九厂（双星前身），任政治部主任，一干就是30年。在30年闯市场的历程中，汪海深深体会到，琳琅满目的市场就是硝烟弥漫的战场，某种意义上，当企业家比当将军还难。在战场上，将军接受的军事命令是很明确的，关键是怎么去组织实施；而市场变幻莫测，明年会出现什么产品，达到什么标准，很难捉摸，这就需要企业家的智慧、才干。这样，一位企业家的谋略和决策能力要大大超过一位将军。这就是汪海总裁的“市场将军”论。同时，汪海又肩戴“双星”，也正是一名中将。中国鞋圈的这位“市场将军”，就是时刻以临战的状态，带领双星“铁军”征战市场，取得了一个又一个胜利。 作为国有大型企业负责人，汪海一直坚持实践着改革与发展的新思路，率先成功地完成了一个国有企业由计划经济向市场经济转变的全过程，创造了具有双星特色的管理模式，为丰富现代企业管理理论宝库和时代进步做出了有目共睹的贡献。汪海总裁的突出成就，引起了国内外各界人士的广泛关注，各种荣誉的桂冠接踵而来，从青年时期一直到现在，他都是那一代人的杰出代表，获得的荣誉称号达100多个。1959年，汪海就是全国优秀共青团员。后来，又荣获了全国首届优秀企业家金球奖、全国五一劳动奖章、全国劳动模范、全国有突出贡献的中青年管理专家、全国优秀转业退伍军人、全国十大扶贫状元、中华十大管理英才等。国外权威机构也纷纷肯定了汪海总裁为时代进步所做出的贡献，1993年，被记载入《世界五千名伟人》系列传记；1995年，在中国继邓小平之后被举荐为“世界风云人物”，是获此殊荣的唯一的中国企业家；1997年，获得国际优秀企业家贡献奖；2000年，获得“世界杰出人士”称号。 由于汪海总裁为四万双星人带来了稳定幸福的生活，2000年，他被双星职代会全票推举为双星集团的“终身总裁”。虽然一生获得的荣誉无数，但面对双星人的信任和重托，汪海总裁却感动地说：“这是我一生中获得的最高荣誉！这是四万以人给予我27年的工作和改革的肯定！” 汪海说，读“MBA”的职业经理人也只有具备“W”精神，具有十种素质，即，有智慧、要精干、处理问题果断、有悟性、有胆量、要善良、要善于“借脑”、有民族精神、不贪钱财、心胸宽广。 中国“MBA”学生要认识到“ABW”重要性，要认识到市场经济的发展，使得许多以前我们习以为常的概念发生了变化—产品、质量、技术等等，并产生了许多新概念、新名词。现在企业都注重持续自我创新，需要不断地去吸收新理论、新知识，并提高动手能力。只有如此，才能成为真正的人才，走俏企业舞台。
今日偶见冯英健老师在网上营销新观察（http://www.marketingman.net/）中发表的一篇关于网络营销软件的文章《对网络营销软件的一些看法》（http://www.marketingman.net/wm36/659.htm），看后觉得冯老师在其中提到的一些观点非常值得商榷。 1、文中说道："事实上，我对现有一些所谓的网络营销软件一直都很关注，从群发邮件程序到自动登陆搜索引擎软件以及其他的一些专业软件都试用过，之所以很少谈这个问题，是因为现在还没有发现什么软件真正有很大的网络营销价值"。其实首先需要明确一点，要体现营销价值首要也是最重要的是进行信息的有效传递，试看同一个企业通过网络营销软件前后发布的信息： 1) 我们是XXXXXXX单位，我们供XXXXXX(产品或服务)。 2) 我们是XXXXXXX单位，具备XXXXXXXXX(优势与行业地位)，通过XXXXXXX验证，我们供XXXXXX(产品或服务)，特色：1、XXXXXXXX 2、XXXXXXXXXXXXXXX 3、XXXXXXXXXXXX ...... 荣誉：1、XXXXXXXX 2、XXXXXXXXXXXXXXX 3、XXXXXXXXXXXX ...... 如果您看到这样的信息您会对哪一条更关注，哪一条能够更好的进行信息有效传递从而实现所谓的网络营销价值？遍观网上的各种营销方式又有哪些将有效的信息进行了传递，所以不是网络营销软件不能实现网络营销价值，而是正在使用网络营销软件的人员本身就没有这样的意识来发挥软件本身的价值和作用。 试问一个单位仅使用CRM(客户资源管理)登记了客户信息，你能够说他的客户管理一定会改善的如何吗？关键还在于使用者如何认识和使用这些软件。 再者，使用网络营销软件还会出现两种常见的现象： 1) 使用频度不高，没有长期坚持使用。 2) 使用频度过高，每天将相同的信息多次在相同的站点发布。 第一种现象只会导致发布的信息仅是昙花一现，最终被淹没在"信息的汪洋大海"中,就如同在传统媒介上登广告一样，偶尔登一下，会有效果吗？必须保持一个合理的频度，历经一定的周期才会体现出网络营销的价值。 第二种现象看起来非常积极的进行信息传递，但会被发布站点视为重复信息或垃圾信息而被删除，还是起不到信息的有效传递。 在这样的情形下，信息都不能有效传递，那又何谈网络营销软件的网络营销价值？ 第三、在同一条信息中包含不止一种产品、服务信息。这样看起来信息容量足够大，但是大多数信息发布站点对发布字数都有严格限制，使用这样的方式就会使得每一种产品、服务的信息不能表述得非常详细，只是只言片语，无法突出各自的特点。 第四、发布的信息中言语罗嗦，无效文字居多，重点不突出。比如长篇累牍的介绍公司位置、组成结构、历史、人员组成比例等，而有用的商业信息只用一两句话一带而过，这样的信息即使写得如何好，在受众面前也会视为垃圾。 第五、使用网络营销软件时任意选取行业，片面认为发布的行业越多，越易被受众看到。目前知名的网站都有非常严格的审查制度，对于不属于某行业的信息发布会直接删除，所以采用此策略也不会起到很好的网络营销价值。 第六、信息传递的时候没有提供足够的联络信息。时常会见到这样的信息，没有单位名称、联系人、电话、地址等基本联系信息，而仅仅留下EMail或QQ号，这种信息的可信度会自然让人产生怀疑，又如何实现网络营销的价值？ 故而，网络营销软件能否"真正有很大的网络营销价值"，关键在于操作者如何正确有效地使用软件来传达有效的营销信息，而不是简单地认为网络营销软件不能实现"真正""网络营销价值"。 2、"而是没有真正符合企业需要的有实用价值的网络营销软件"。诚然每个企业在进行网络营销的时候需求是不一样的，但是万变不离其宗，要"有实用价值的网络营销软件"，那就必须符合下列要素： 1) 该网络营销软件收录的站点、搜索引擎是知名或著名的，在行业内地位显著、影响力足够强大，并且覆盖面要广； 2) 信息发布功能完善，可以将公司、产品、服务的详细情况进行介绍； 3) 信息搜集功能完善，可以收录到客户、市场、产品等的详细信息； 4) 自动化程度高，绝大多数操作可以自动完成； 5) 提供实用商务服务功能，例如：金融信息，展会信息，航运、航班、列车时刻，邮政、区号等； 6) 具备合适的客户管理功能，能够很好的掌握同客户的往来情况； 7) 适度的邮件群发功能， 8) 能够在一定程度下自行增加站点以满足个性化需要。 至少笔者使用过的《商务快车》就基本符合以上要素，故而不知冯老师此言"没有真正符合企业需要的有实用价值的网络营销软件"从何而来。"我个人觉得，要开发有实用价值的网络营销软件，首先需要熟悉网络营销的基本思想、主要方法、发展趋势以及某些网络营销策略的具体情况，在此基础上，通过技术人员将这种需求变成有用的软件产品。"网络营销软件从1998年发展至今可谓几经沉浮，《商务快车》一枝独秀，历经六年风雨积累了丰富的研发、采编经验和巨大的客户群，试想如果一款软件跟不上市场趋势，又怎么能发展壮大到今天呢？ 以上是笔者在实际使用网络营销软件的基础上对冯老师观点的一些不同看法，如果冯老师或大家有不同观点或看法可以同我交流。
商讯快讯
本网专家王汝林同志关于《警惕平衡记分卡应用中的纸杯化倾向》一文发表引起了一定的社会影响，很多人写话和打电话咨询：怎样应用平衡记分卡才不至于陷入低俗化？ 这个社会普遍观注的热点，中国人力资源于8月24日对王汝林同志进行了专门的采访， 同时接受专访的还有美世咨询华东区咨询总监林光明先生。 中国人力资源于8月24日在该网显要位置发表了该专访，并加了编者按语：卡普兰教授的中国之行，再次掀起了平衡积分卡的问题，它已经是各个企业都在关心和探讨的问题，也是管理界关注的热点。本期的专题访谈，中国人力资源网邀请了中国信息经济学会电子商务专委会副主任王汝林老师，美世咨询华东区咨询总监林光明先生一起来谈谈这个话题。
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